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EDICIÓN | Junio 2014Mano a mano
Pilar LarraÃn, Amano
Lo suyo fue un crecimiento explosivo. Una idea que se gestó en Estados Unidos y que se consolidó apenas volvió a Chile. De la mano de su marido, y en solo nueve años, lograron dar vida a un modelo de negocio que no existía y que hoy es todo un éxito. Aquí, su historia.
por Elisa Collins V. / fotos José Luis Salazar A.
“El primer día que abrimos Amano estaba aterrada, porque esto podía resultar salvaje o ser un fiasco. Como en Santiago no existía este concepto, teníamos que generar la necesidad imperiosa de hacerse las manos”. Así recuerda Pilar Larraín esa primera jornada de trabajo hace ya casi diez años, en 2005.
Amano no solo logró crear una necesidad que no existía, sino que fue boom noticioso en la prensa de esa época. Con nueve locales en Santiago, la representación exclusiva de marcas internacionales y su propia marca de productos en locales Amano y en Falabella, proyectan abrir dos tiendas más y evalúan franquiciar la marca a regiones.
¿Cómo se crece tan explosivamente?
Nosotros establecimos protocolos de tiempo y forma; aunque la persona que te atendiera fuera rotando, el servicio tenía que ser el mismo y eso a la clienta le gusta. Fuimos muy estrictos en el tema de los detalles.
¿Una estrategia?
Las locaciones. Para entrar agresivamente al mercado, debíamos buscar buenas ubicaciones. Nos fuimos al Portal de La Dehesa, al Alto Las Condes, al Parque Arauco y así fuimos abarcando una buena red.
LOS ORÍGENES
Todo comenzó en Boston, a donde Pilar Larraín (publicista) llegó acompañando a su marido Matías Rodríguez (ingeniero comercial), quien cursaría un MBA por dos años. Atrás había dejado Bazuka, empresa que ella misma había ayudado a formar, con la idea de retomarla a la vuelta. Pero el destino dijo otra cosa.
“Fue Matías quien me picó el bichito de que pusiéramos Amano. Durante el tiempo que estuvimos en Estados Unidos nos dimos cuenta de que había muchos locales de manicura y pedicura de muy buen nivel. Acá existía el servicio pero dentro de las peluquerías de barrio, imagínate que la primera vez que me hice las manos fue cuando me casé”.
El matrimonio Rodríguez Larraín se arriesgó y al poco tiempo de regresar a Chile, en marzo del 2005, abrieron la primera tienda en Vitacura. Sería Pilar la que se haría cargo del negocio y su marido se emplearía en otro lugar y lo supervisaría desde fuera. Y así ocurrió.
“Me metí a un curso intensivo de cuatro meses de manicura para poder entender el negocio, porque es de mucho insumo y servicio y como todo negocio de servicio, trabajas con personas que son sensibles, hay que ser muy perfeccionista porque si no, la gente reclama”.
El capital inicial lo obtuvieron a través de un crédito, que se pagaría con las utilidades del negocio. “La idea fue partir con una sola tienda y evaluar cómo resultaba; pero la verdad es que fue tan explosiva la partida de Amano, que ya en noviembre estábamos abriendo la segunda tienda en el Portal de la Dehesa”.
LA INCERTIDUMBRE DEL COMIENZO
Las primeras semanas fueron claves. “Invitamos a todas las amigas, incluso a las que les cargaba hacerse las manos, ¡esas iban obligadas con pistola! Mis hermanas, mi mamá, mi suegra y mis cuñadas iban como dos veces por semana. Cada vez que la tienda estaba vacía les mandaba un mensaje a mis amigas para que volaran a Amano, siempre se tenía que ver gente”, comenta.
¿Alguna anécdota?
Al comienzo partimos con ocho manicuristas y un día llegaron solo cuatro; teníamos todas las horas tomadas y a una clienta que se veía un poquito más complicada la tuve que atender yo. Ya había hecho el curso de manicura por suerte, pero saber hacerlo bien es un arte. Me acuerdo que me tiritaban las manos. Lo hice y nunca más. Pastelero a sus pasteles. A mi clienta le regalé una tarjetita con una atención gratis para que volviera otro día y se atendiera con una manicurista de verdad.
Además del establecimiento de protocolos en la atención y de la cobertura rápida de muy buenas locaciones, Pilar atribuye como causa del éxito el perfeccionismo que se puso en la construcción de cada local. “La prensa nos publicó mucho porque fue un producto novedoso y muy bien hecho. Nosotros nos jugamos el diseño de la tienda con arquitectos y construimos un espacio perfecto, que se viera bonito, que fuera todo muy cómodo y que tuviera mil detalles para la clienta, como el ganchito para colgar la cartera”.
LA UNIÓN HACE LA FUERZA
Amano siguió creciendo. Ya en el 2008 tenían cinco tiendas y llegó el punto de inflexión que antecede a la toma de decisiones. “Nos replanteamos todo. ¿Vamos a seguir creciendo fuerte?, ¿tendremos que hacer marcas propias?, porque el mercado no satisfacía nuestras necesidades. Hasta ese momento era yo la que manejaba la gerencia total de Amano, pero si esto seguía creciendo ya no podría repartirme más entre el trabajo y la casa. Si decidíamos crecer, debíamos cambiar la estructura. Ahí es cuando entra Matías”.
Matías Rodríguez deja su cargo como gerente general de Patagonia Food y entra de lleno en la gerencia general de Amano el 2009. La empresa continúa su expansión. Hasta la fecha cuentan con nueve tiendas, marca propia de productos Amano, representación de marcas extranjeras en todo lo que es insumo de manos y pies (Zoya y Qtica) , un centro de capacitación en Irarrázabal para todos sus empleados, ciento ochenta manicuristas, treinta jefes de local y ocho administrativos en la oficina central.
“Cuando entró Matías yo estaba súper asustada, estaba acostumbrada a trabajar sola, a ser más independiente, a no pedir mucha opinión y de repente, tener que responderle a un jefe que es tu marido, era como raro. Sentía que compartir todos los espacios juntos nos jugaría en contra. Establecimos como norma en la casa no hablar de trabajo para nada y nos hemos compatibilizado súper bien, lo bueno es que no voy mucho a la oficina, solo los martes, estoy más en terreno”.
¿Qué es lo más difícil de manejar?
En Amano trabajan solo tres hombres y cerca de doscientas mujeres. No todas son responsables con los horarios, a veces no llegan y no avisan, el incumplimiento del personal es lejos lo más difícil.
DIVERSIFICACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Con una sólida y eficiente administración, que ya está sistematizada, Pilar y su marido se han encargado en los últimos años de desarrollar diferentes áreas de negocios, como la marca propia Amano. “Todo lo que se usa en nuestros locales cuando te vas a atender, todas las mantecas, los exfoliantes, las limas, son marca Amano que desarrollamos en laboratorios nacionales. La oferta no nos satisfacía y la verdad es que nuestros productos son de muy buen nivel”. Qtica y Zoya son dos marcas norteamericanas que vienen a complementar la oferta de productos que se venden en las tiendas.
¿Cuáles son los servicios que ofreces?
Además de las clientas que van todas las semanas a hacerse manos y pies, tenemos manicura para niñitas que acompañan a sus mamás, atendemos grupos de novias los viernes y sábado, donde la novia va con sus familiares y amigas y se pasan la tarde completa”.
¿Un plus?
Nos trasladamos con equipos y manicuristas a atender a empresas, clubes e instituciones que quieran regalonear a sus clientas.
¿Siempre manos y pies?
Por el momento no pensamos en abarcar otras áreas. Somos un referente como marca y hasta el momento es lo que sabemos hacer muy bien
¿Tendencias para este invierno?
Los pixie dust vienen mucho. Son esmaltes texturizados, que dan la impresión que tuvieran perlitas pero quedan opacos. Vienen dorados para el invierno, plateados, cafés y burdeos. Los colores flúor para las más jóvenes siguen vigente y claramente la gama de los rojos fuertes.
“Cuando entró Matías yo estaba súper asustada, estaba acostumbrada a trabajar sola, a ser más independiente, a no pedir mucha opinión y de repente, tener que responderle a un jefe que es tu marido, era como raro”.
